无服务台，不ITSM，从务实层面考虑，应抓住以下三点：

1. 快速上线，立即收效（治乱）；

2. 对IT用户提供支持，面向业务输出价值；

3. 为信息部门赢得口碑，为二期工程（ITIL服务转移流程）创造条件从如下方面入手开展，达到更高更快更好的运维效果。

无服务台，不ITSM
    

服务导向的IT组织架构

 医疗IT运维逻辑

• 全功能全流程IT服务台，轻松管理IT服务人员和流程
• 灵活开放，可与第三方ITSM系统集成

三种可选方案：总服务台（默认），智能分派，菜单导航（下图）

• 总服务台：系统默认投递规则。服务请求由总服务台统一受理，再分派给相应的客服组和客服人员。

• 智能分派：通过预设不同的条件及优先级，将不同来源渠道和业务属性的请求智能分派到客服组或客服，减少人工判断以及操作。

• 菜单导航：在服务渠道设置导航菜单，通过不同的菜单将用户咨询会话引导至对应的客服组，减少沟通时间不成本，优化客户体验。

• 工单响应：工单送达服务台，不仅可以人工分派，还可以根据渠道来源、服务目录、预设工作流，智能分派到对应的人或组。该组内人员都可处理该工单。

• 会话响应：问答在线服务，智能排队、自定义自劢回复，可选导航模式，轮流接通空闲的客服坐席，可转接、多方会话，并可生成工单。

华恒发科技帮助台医疗IT运维系统，凝聚中国企业 IT 的最佳实践，获得零售、教育、医疗、交通等各行各业领军企业的信赖。